沒(méi)有顧客的門(mén)店一定活不久，沒(méi)有用戶的產(chǎn)品也一定會(huì)失敗。

　　那顧客為啥要去你的門(mén)店，用戶又為什么選擇你的產(chǎn)品呢?

　　首先一定是感覺(jué)不錯(cuò)。

　　做營(yíng)銷(xiāo)、做運(yùn)營(yíng)、做設(shè)計(jì)、做服務(wù)等等，很大一定程度其實(shí)都在做用戶感覺(jué)。

　　大多數(shù)正常人都是一樣，我們習(xí)慣地會(huì)僅憑一些表象或感覺(jué)就做出判斷，甚至堅(jiān)定選擇，我們的感覺(jué)決定了最終判斷。

　　感覺(jué)對(duì)了，那就買(mǎi)了。如果一開(kāi)始就感覺(jué)不好，那也就沒(méi)有然后了。就像一個(gè)門(mén)店，感覺(jué)都不好你還會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)嗎?一個(gè)產(chǎn)品，你感覺(jué)非常爛還會(huì)用嗎?

　　有一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶決策流程大家可以記住：

　　接觸——感受——行動(dòng)。

　　現(xiàn)在說(shuō)得很多的品牌升級(jí)，很大一部分也就是感官上的升級(jí)，直接促進(jìn)下一步的“行動(dòng)”。

　　而這種感覺(jué)上的打造，其實(shí)就是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。做好用戶體驗(yàn)，是永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的一件事!

　　今天，老賊就給大家分享一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過(guò)時(shí)。

　　這個(gè)方法就是“觸點(diǎn)管理”。

　　在品牌營(yíng)銷(xiāo)管理中觸點(diǎn)管理應(yīng)該不是什么新鮮的東西了，但是對(duì)于很多新媒體人、運(yùn)營(yíng)人、員工，還很少涉及。

　　觸點(diǎn)管理，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，也就是抓住與用戶接觸的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。通過(guò)接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩魸M意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

　　什么叫做觸點(diǎn)呢?

　　觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。

　　一個(gè)用戶，不管是去你的門(mén)店、看你的官網(wǎng)、打開(kāi)你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會(huì)接觸無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)。

　　比如去你的門(mén)店，那么你的戶外廣告、你的門(mén)店招牌、你的服務(wù)員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門(mén)店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語(yǔ)氣、你的廁所、你的宣傳設(shè)計(jì)物料、你的輪播視頻......等等，這都是用戶在你這的觸點(diǎn)。

　　注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個(gè)都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個(gè)巨大的好處就是：

　　它不是讓你去說(shuō)服別人，而是通過(guò)營(yíng)造一系列的觸點(diǎn)，通過(guò)這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。

　　真正的用戶決策不是你去說(shuō)服他，而是讓用戶自己說(shuō)服自己。

　　那么，我們要怎么樣科學(xué)精細(xì)地設(shè)計(jì)各個(gè)觸點(diǎn)，讓用戶感覺(jué)不錯(cuò)呢?

　　在老賊看來(lái)，有 5 個(gè)點(diǎn)需要注意：

　　1)目標(biāo)人群

　　2)用戶全決策過(guò)程的觸點(diǎn)

　　3)每個(gè)觸點(diǎn)的目的

　　4)流程穿越

　　5)反饋與迭代

　　1、目標(biāo)人群

　　針對(duì)的人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。

　　同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工;而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。

　　不同的目標(biāo)人群，他的體驗(yàn)流程和決策路徑都不一樣，那么對(duì)應(yīng)的與品牌的接觸點(diǎn)也會(huì)不一樣。
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